如果你去過興進(jìn)·漓江壹號，或許會發(fā)現(xiàn)這里有一些不同于尋常之處。
從停車到進(jìn)入展示區(qū)，迎面而來的不是置業(yè)顧問，而是著裝統(tǒng)一、妝容精致的專業(yè)客服，她們身姿筆挺且鞠躬有度，帶著溫柔又親切的笑容，每一處服務(wù)都恰到好處。
讓人感覺如沐春風(fēng)，仿佛不是來看房的，而是來度假的。
這是興進(jìn)物業(yè)從酒店行業(yè)上獲取經(jīng)驗(yàn)，為每一位到訪客戶所定制的高端服務(wù)模式。
▲興進(jìn)物業(yè)人的服務(wù)禮貌周到
2019年，興進(jìn)集團(tuán)全年熱銷，成為桂林樓市“銷冠”，興進(jìn)物業(yè)功不可沒。
2020年，面對疫情，興進(jìn)物業(yè)表現(xiàn)出色，口碑高速提升，經(jīng)深圳市第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查業(yè)主滿意度高達(dá)90分，不少桂林人為了享受興進(jìn)物業(yè)而紛紛選擇買興進(jìn)的房子。
短短幾年時(shí)間，興進(jìn)物業(yè)如何成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)、業(yè)主口碑、特色創(chuàng)新等方面的突破？
本期“大咖訪談”，我們采訪了興進(jìn)集團(tuán)副總裁羅捷，探索興進(jìn)物業(yè)的成功模式，聚焦物業(yè)行業(yè)的痛點(diǎn)與機(jī)遇。
外修內(nèi)煉，服務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)變
在今年疫情的沖擊下，物業(yè)行業(yè)正在發(fā)生深刻的變化，曾經(jīng)地產(chǎn)的“配角”一夜之間站在舞臺中央，成為人們買房關(guān)注的焦點(diǎn)。
與此同時(shí)，行業(yè)出現(xiàn)分化，優(yōu)質(zhì)物業(yè)企業(yè)加速勝出，實(shí)力欠佳的物業(yè)企業(yè)，在大浪淘沙中被市場淘汰。
好的物業(yè)并非一蹴而就，實(shí)際上，興進(jìn)物業(yè)的變革很早就開始了。
2017年，羅捷從酒店行業(yè)來到物業(yè)行業(yè)，負(fù)責(zé)興進(jìn)物業(yè)的管理工作。
接手物業(yè)工作后，經(jīng)驗(yàn)豐富的羅捷意識到，雖然興進(jìn)物業(yè)的表現(xiàn)尚可，但還有很大的提升空間。
羅捷說：“我們的初心很簡單，就是‘以客戶為導(dǎo)向，讓服務(wù)有價(jià)值’，我們堅(jiān)持要把物業(yè)服務(wù)繼續(xù)專業(yè)化、精細(xì)化，把簡單的也做到極致?！?/span>
為了打造出更好的興進(jìn)物業(yè)，羅捷帶著興進(jìn)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子積極“走出去”，多次前往廣州、深圳等一線城市，向優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，并考察香港酒店式管理服務(wù)模式，將其服務(wù)精髓引入物業(yè)。同時(shí)，興進(jìn)物業(yè)吸納了很多全國領(lǐng)軍物業(yè)公司的精英管理人才，提升團(tuán)隊(duì)的專業(yè)度以及整體素質(zhì)。
外修技巧，內(nèi)練苦功，為提升興進(jìn)物業(yè)員工與業(yè)主之間的粘性，羅捷親自帶領(lǐng)高管下基層，堅(jiān)持每個(gè)月都要去小區(qū)里，與業(yè)主面對面溝通，了解業(yè)主的反饋和需求。
為了保證物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，羅捷還啟動了一項(xiàng)“神秘訪客”計(jì)劃。
興進(jìn)物業(yè)持續(xù)招募物業(yè)行業(yè)專家，在項(xiàng)目現(xiàn)場以客戶視角開展品質(zhì)檢查，并對各類服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)評價(jià)，客戶訴求直接反饋至物業(yè)總部，由總部直接督辦項(xiàng)目整改，有利于了解現(xiàn)場真實(shí)服務(wù)情況、改善現(xiàn)場管理品質(zhì)，保證問題閉環(huán)。
此外，2019年興進(jìn)物業(yè)開展“我為業(yè)主做件事”活動，在一年的時(shí)間里，興進(jìn)物業(yè)共為業(yè)主做了8200余件好事，收獲274面錦旗、351封表揚(yáng)信，每天都收到業(yè)主的贊揚(yáng)和肯定。
▲業(yè)主給興進(jìn)物業(yè)送錦旗
值得一提的是，興進(jìn)·漓江壹號、興進(jìn)·漓江郡府的物業(yè)獲得金鑰匙會員資格，使興進(jìn)物業(yè)成為桂林第一家、廣西第二家金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟成員。
▲興進(jìn)物業(yè)獲得金鑰匙會員資格
金鑰匙國際聯(lián)盟擁有90年的歷史，是源于法國的全球頂級服務(wù)品牌，對于加入的物業(yè)企業(yè)有著嚴(yán)格的篩選流程，申請資格包括：必須達(dá)到國家二級以上服務(wù)資質(zhì)的物業(yè)公司；所管理的物業(yè)涵蓋高檔物業(yè)項(xiàng)目；有24小時(shí)委托代辦服務(wù)；所管物業(yè)項(xiàng)目獲“國優(yōu)”、“省優(yōu)”稱號以及物業(yè)服務(wù)價(jià)值為當(dāng)?shù)刈罡咚街械鹊认嚓P(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
金鑰匙國際聯(lián)盟遵循“用心極致”的服務(wù)理念與興進(jìn)物業(yè)“同心共筑幸福家”的服務(wù)宗旨相結(jié)合，讓興進(jìn)物業(yè)的服務(wù)更上一個(gè)臺階，讓業(yè)主的居住體驗(yàn)更優(yōu)質(zhì)、更滿意。
投入與收入，是物業(yè)行業(yè)繞不開的痛點(diǎn)
這兩年，興進(jìn)物業(yè)全力建設(shè)質(zhì)量管理體系，推行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，打造六“興”特色服務(wù)，通過“123456全方位”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，踐行“以客戶為導(dǎo)向，讓服務(wù)有價(jià)值”的服務(wù)理念，為業(yè)主提供“滿意加驚喜”的個(gè)性化服務(wù)。
▲興進(jìn)物業(yè)六“興”特色服務(wù)
特別是今年這場疫情，讓很多物業(yè)公司的管理服務(wù)水平得到了清晰的體現(xiàn)，興進(jìn)物業(yè)實(shí)現(xiàn)了7萬業(yè)主0感染0疑似，口碑明顯提升背后，是興進(jìn)物業(yè)持之以恒的高品質(zhì)服務(wù)。
在疫情期間，為方便封閉期間業(yè)主的正常生活，興進(jìn)物業(yè)提供了一系列暖心服務(wù)，包括愛心送菜、保溫外賣箱、假期作業(yè)打印、興小廚點(diǎn)餐、消毒池、口罩回收箱、便民手冊等等。
▲興進(jìn)物業(yè)抗疫行動
抗擊疫情興進(jìn)集團(tuán)共捐資捐物超過168萬元，將抗疫急需物資送達(dá)十余家一線抗疫單位，得到了業(yè)主和市民的一致好評。
▲興進(jìn)物業(yè)為抗疫捐贈大量物資
不過，對于一家企業(yè)來說，大量的人力、物力集中投入，也會帶來不小的成本壓力。
如何探索物業(yè)投入與收入的平衡，是物業(yè)企業(yè)不得不面對的一個(gè)難題。
羅捷認(rèn)為，對于現(xiàn)階段的物業(yè)發(fā)展來說，前期需要開發(fā)商加大對物業(yè)的補(bǔ)貼，提升服務(wù)品質(zhì)和業(yè)主口碑，提升造血能力后，未來才能逐步降低對開發(fā)商補(bǔ)貼的依賴。
“興進(jìn)集團(tuán)持續(xù)為興進(jìn)物業(yè)進(jìn)行輸血，每年都投入200萬為興進(jìn)集團(tuán)旗下老舊小區(qū)進(jìn)行整改?！绷_捷補(bǔ)充說道。
除了給小區(qū)硬件設(shè)施投入，興進(jìn)物業(yè)還建立興學(xué)院、定期進(jìn)行物業(yè)服務(wù)技能大比拼等等，為各服務(wù)模塊培養(yǎng)了一大批業(yè)務(wù)熟練的骨干員工，甚至還為優(yōu)秀的員工提供培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，接受金鑰匙聯(lián)盟的培訓(xùn)，目前已經(jīng)有部分優(yōu)秀員工通過考核，為服務(wù)品質(zhì)提升奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。
▲興進(jìn)物業(yè)員工接受金鑰匙聯(lián)盟培訓(xùn)考核
“能夠通過金鑰匙考核的物業(yè)人都是行業(yè)內(nèi)的佼佼者，他們能夠?yàn)榭蛻籼峁└叨?、精?xì)、貼心的服務(wù)?！绷_捷解釋說，“我們現(xiàn)在所提供的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如果在酒店行業(yè)，大多屬于需要客戶支付費(fèi)用的增值服務(wù)，但我們?yōu)榱颂嵘龢I(yè)主的滿意度，還是決定向業(yè)主免費(fèi)提供，只要業(yè)主認(rèn)可，我們就覺得值?！?/span>
對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升持續(xù)投入，從量變到質(zhì)變，興進(jìn)品質(zhì)的提升在業(yè)界贏得了口碑，品牌知名度不斷提升，一方面讓合作伙伴對共同合作開發(fā)新項(xiàng)目充滿信心，另一方面一批批“老業(yè)主”逐漸成為跟隨興進(jìn)項(xiàng)目發(fā)展的“新粉絲”，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)反哺項(xiàng)目營銷。
優(yōu)秀的人才是企業(yè)的生命線
如果說好的服務(wù)、業(yè)主的口碑是興進(jìn)物業(yè)的生命線，這一切都是建立在擁有豐富的人才儲備上。
眾所周知，物業(yè)作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，普遍存在著“人員不穩(wěn)定”、“晉升空間小”等問題。
興進(jìn)物業(yè)之所以能夠保持穩(wěn)定、高速增長，在于對人才培養(yǎng)的重視。
2018年，興進(jìn)物業(yè)建立興學(xué)院，搭建內(nèi)部人才培養(yǎng)體系，利用興進(jìn)的土壤，持續(xù)培養(yǎng)出大量的興進(jìn)物業(yè)人。
▲興學(xué)院
以興進(jìn)·漓江壹號案場的接待員為例，大多數(shù)畢業(yè)于酒店管理專業(yè)，他們必須經(jīng)過三個(gè)月的系統(tǒng)培訓(xùn)才能上崗，因此服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度非常高。
在羅捷看來，對于客戶而言，每個(gè)項(xiàng)目的案場都是了解服務(wù)品質(zhì)的第一道窗口。業(yè)主們?nèi)胱≈?，對未來小區(qū)生活的暢想，就落在小小的售樓處現(xiàn)場。案場服務(wù)的體貼入微、精細(xì)貼心與否就決定了業(yè)主的第一眼印象。
▲興進(jìn)物業(yè)接待
因此服務(wù)好不好，客戶的體驗(yàn)感很重要，如果體驗(yàn)過興進(jìn)案場的接待服務(wù)，就會明白什么叫作“賓至如歸”。
▲興進(jìn)物業(yè)展示
“興進(jìn)物業(yè)在項(xiàng)目案場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)常常是推動客戶成交的關(guān)鍵因素之一，讓不少置業(yè)顧問都刮目相看，紛紛主動要求學(xué)習(xí)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”羅捷介紹說：“由于每天都沉浸在案場，他們對項(xiàng)目非常熟悉，接待客戶滴水不漏，甚至有不少禮儀妹妹、秩序員轉(zhuǎn)型成為置業(yè)顧問，拓寬了職業(yè)發(fā)展道路?！?/span>
▲興進(jìn)物業(yè)展示
如今，興進(jìn)物業(yè)在案場的優(yōu)秀表現(xiàn)和人才培養(yǎng)有目共睹，不少興進(jìn)物業(yè)人逐漸成長為物業(yè)行業(yè)的佼佼者，受到用人單位的追捧，興進(jìn)物業(yè)儼然成了桂林物業(yè)行業(yè)的“黃埔軍?！?。
不過，興進(jìn)物業(yè)員工從一開始就接受著興進(jìn)集團(tuán)企業(yè)文化的熏陶，接受著日復(fù)一日的專業(yè)精神和素養(yǎng)的培訓(xùn)，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)能力提升，對企業(yè)的忠誠度和歸屬感會相當(dāng)?shù)母?，這或許就是興進(jìn)物業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)主、行業(yè)雙口碑提升的關(guān)鍵之一。
結(jié)語
從物業(yè)管理到物業(yè)服務(wù)，是物業(yè)行業(yè)發(fā)展一個(gè)大的轉(zhuǎn)變。自興進(jìn)物業(yè)2001年成立至今，在企業(yè)發(fā)展壯大的過程中，興進(jìn)物業(yè)對服務(wù)理念的堅(jiān)持、對服務(wù)模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的更新迭代、以及對專業(yè)物業(yè)服務(wù)人員的吸納和培養(yǎng)，都構(gòu)成了興進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)和良好口碑不可或缺的一部分。
從今天來看，地產(chǎn)行業(yè)陸續(xù)引入“服務(wù)的思維”，服務(wù)力將會成為未來市場競爭的關(guān)鍵因素之一。而興進(jìn)物業(yè)發(fā)展的核心就是服務(wù)力，在興進(jìn)集團(tuán)不斷做大做強(qiáng)的道路上，興進(jìn)物業(yè)將會始終扮演著一個(gè)重要的角色。
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